Cómo ponerse en contacto con un deudor
El cobro de deudas puede ser un asunto complicado. Sin embargo, a continuación se exponen algunos aspectos clave que hay que tener en cuenta a la hora de ponerse en contacto con un deudor:
– Algunas definiciones básicas
– Principios básicos del contacto
– Objetivos del contacto
Definiciones clave
Deudor
El término «deudor» incluye un supuesto deudor, y el término «deuda» incluye una supuesta deuda. El término «cobrador de deudas» incluye a los acreedores, las agencias de cobro independientes, los departamentos de cobro de las empresas, los compradores de deudas, los cesionarios, los agentes, los abogados, los organismos gubernamentales dedicados al comercio y otras personas3 que cobran en nombre de otros.
Contacte con
El término «contacto» con el deudor u otra persona se interpreta de forma amplia. Incluye, pero no se limita a, lo siguiente:
- Comunicaciones por teléfono, incluidas las circunstancias en las que el destinatario (deudor u otra persona) elige terminar la llamada, o cuando se deja un mensaje de voz en un dispositivo de grabación, o cuando se entrega un mensaje de cualquier tipo al destinatario (por ejemplo, un mensaje de texto).
- Comunicaciones por escrito: incluye toda la correspondencia escrita (por ejemplo, carta, correo electrónico, mensaje de texto, fax, aplicación o programa de medios sociales, chat instantáneo, aplicación telefónica o cualquier otro dispositivo similar).
- Comunicaciones en persona: incluye el contacto cara a cara, ya sea en el domicilio del deudor (u otra persona), en el lugar de trabajo o en otro lugar.
Principios básicos del contacto
- De acuerdo con las leyes de privacidad, usted tiene la obligación de proteger la privacidad de los deudores. Al establecer contacto directo, su primera tarea debe ser siempre asegurarse de que la persona con la que está tratando es el deudor. Esto debe hacerse cada vez que se ponga en contacto antes de divulgar cualquier información sobre la deuda, el proceso para su recuperación o antes de proporcionar cualquier otra información confidencial.
- Los límites a la divulgación de información a terceros se aplican al cónyuge, pareja y/o familia del deudor tanto como a otros terceros.
- Una vez establecida la identidad del deudor, debe identificar quién es usted, para quién trabaja y explicar el propósito del contacto. Si no se identifica claramente quién llama y el propósito de la llamada, lo más probable es que se confunda al deudor y que éste evite las siguientes llamadas.
- Si decide utilizar la tecnología emergente para intentar o establecer contacto con el deudor, debe considerar cuidadosamente el canal concreto y su audiencia potencial. Puede ser aceptable intentar el contacto a través de la tecnología emergente siempre que:
- tiene la creencia razonable de que el contacto será con el deudor
- tiene la creencia razonable de que el canal no se comparte con otras partes (por ejemplo, una dirección de correo electrónico de trabajo compartida o una cuenta de medios sociales conjunta).
- Debe evitar ponerse en contacto con el deudor a través de un determinado canal (ya sea una tecnología emergente o un canal de comunicación más tradicional) si:
- el deudor ha solicitado específicamente que se le contacte a través de un canal de comunicación alternativo, o
- el deudor solicitó específicamente que no se utilizara este canal en particular.
Propósitos de contacto
Las comunicaciones con el deudor deben tener siempre un propósito razonable y sólo deben producirse en la medida necesaria.
Puede ser necesario y razonable que usted se ponga en contacto con un deudor para
- proporcionar información al deudor sobre su cuenta
- hacer un requerimiento de pago
- ofrecer la posibilidad de trabajar con el deudor para llegar a un acuerdo de reembolso flexible
- explicar con precisión las consecuencias del impago, incluidos los recursos legales de que dispone el cobrador/acreedor, y las restricciones del servicio que pueden aplicarse en el caso de los servicios públicos (por ejemplo, la desconexión del suministro de electricidad o gas o la restricción del suministro de agua)
- hacer arreglos para el reembolso de una deuda
- presentar al deudor una propuesta de liquidación o un acuerdo de pago alternativo
- revisar los acuerdos existentes después de un período acordado
- averiguar por qué los intentos anteriores de ponerse en contacto con el deudor no han recibido respuesta en un plazo razonable, si es el caso
- averiguar por qué no se ha cumplido un acuerdo de reembolso acordado, si es el caso
- Investigar si el deudor ha cambiado de domicilio sin informarle, cuando haya motivos para creer que esto ha ocurrido
- ver, inspeccionar o recuperar una garantía real
- o para otros fines similares.
También puede ponerse en contacto con un deudor a petición de éste.
Lo que constituye un propósito razonable puede cambiar según las características personales de un deudor individual. Debe considerar la información que tiene sobre cada deudor individual para determinar si el contacto previsto con ese deudor tendrá un propósito razonable.